Comprar pela internet se tornou parte da rotina de milhões de brasileiros. No entanto, um dos problemas mais comuns enfrentados pelos consumidores é a falta de entrega do produto adquirido. Quando isso acontece, muitos clientes ficam em dúvida sobre seus direitos e quais medidas podem tomar para resolver a situação.
Neste artigo, você vai entender o que fazer quando a loja não entrega o produto e quais são as garantias previstas na legislação brasileira.
A loja não entregou o produto: quais são os seus direitos?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que o fornecedor deve cumprir a oferta realizada ao consumidor. Isso significa que, ao vender um produto e informar um prazo de entrega, a empresa assume a obrigação de cumprir o que foi prometido.
Caso o prazo informado expire e a mercadoria não seja entregue, o consumidor passa a ter o direito de exigir uma solução imediata.
Confira o prazo de entrega informado
Antes de tomar qualquer providência, verifique:
- A data prevista para entrega no momento da compra;
- O status do pedido no site ou aplicativo da loja;
- Eventuais mensagens enviadas pela empresa informando atrasos;
- O código de rastreamento, quando disponível.
Em alguns casos, problemas logísticos podem causar pequenos atrasos. Ainda assim, a empresa deve manter o consumidor informado sobre a situação.
Entre em contato com a loja
Ao constatar o atraso, entre em contato com os canais oficiais da empresa e solicite esclarecimentos.
Guarde todos os registros, como:
- E-mails;
- Protocolos de atendimento;
- Conversas por chat;
- Mensagens em aplicativos;
- Comprovantes da compra.
Esses documentos podem ser importantes caso seja necessário registrar uma reclamação formal ou ingressar com ação judicial.
O consumidor pode cancelar a compra?
Sim. Quando a empresa não cumpre o prazo de entrega, o consumidor pode optar por cancelar a compra e exigir o reembolso integral dos valores pagos.
O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que, diante do descumprimento da oferta, o consumidor pode escolher entre:
- Exigir o cumprimento forçado da obrigação;
- Aceitar outro produto ou serviço equivalente;
- Cancelar o contrato e receber a restituição dos valores pagos, incluindo eventuais perdas e danos.
Como registrar uma reclamação?
Se a loja não resolver o problema, o consumidor pode registrar reclamações em órgãos de defesa do consumidor.
As principais opções são:
Procon
O Procon pode intermediar a solução do conflito e orientar sobre os direitos do consumidor.
Consumidor.gov.br
A plataforma permite que consumidores registrem reclamações diretamente contra empresas participantes do sistema, muitas vezes obtendo respostas em poucos dias.
Reclamação judicial
Quando não há acordo, é possível buscar o Poder Judiciário, inclusive por meio do Juizado Especial Cível, que atende causas de menor valor de forma mais simples.
E se o produto nunca for entregue?
Se a empresa simplesmente deixar de entregar o produto e não oferecer solução, o consumidor poderá exigir:
- A devolução integral do dinheiro;
- Correção monetária dos valores pagos;
- Eventual indenização por danos materiais;
- Indenização por danos morais, quando houver prejuízos relevantes decorrentes da situação.
A concessão de indenização por danos morais dependerá da análise do caso concreto pelo juiz.
Compras realizadas por cartão de crédito
Quando a compra foi paga por cartão de crédito e o produto não foi entregue, o consumidor também pode entrar em contato com a administradora do cartão para verificar a possibilidade de contestação da cobrança.
Essa medida não substitui a reclamação contra a loja, mas pode ajudar a reduzir os prejuízos enquanto o problema é analisado.
Como evitar problemas com entregas?
Algumas medidas podem reduzir os riscos de transtornos:
- Comprar em lojas conhecidas e com boa reputação;
- Pesquisar avaliações de outros consumidores;
- Verificar se a empresa possui CNPJ e canais de atendimento;
- Guardar todos os comprovantes da compra;
- Desconfiar de preços muito abaixo do mercado.
Conclusão
Quando a loja não entrega o produto dentro do prazo prometido, o consumidor não é obrigado a esperar indefinidamente. O Código de Defesa do Consumidor garante o direito de exigir a entrega, solicitar um produto equivalente ou cancelar a compra com restituição integral dos valores pagos.
Manter registros da compra, entrar em contato com a empresa e buscar apoio dos órgãos de defesa do consumidor são passos importantes para garantir que seus direitos sejam respeitados.
